Pertemuan 9

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management atau CRM merupakan pendekatan strategis berbasis teknologi informasi yang bertujuan untuk membangun dan mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan profitabilitas perusahaan.

Pengertian CRM

CRM adalah strategi bisnis yang memanfaatkan sistem informasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, memberikan layanan yang lebih baik, serta menciptakan hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan.

Kunci Keberhasilan CRM

1. People (Manusia)

Keberhasilan CRM sangat bergantung pada profesionalisme sumber daya manusia, mulai dari manajemen puncak hingga staf garis depan, yang memiliki visi yang sama dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

2. Process (Proses)

Proses CRM harus didukung oleh prosedur operasional standar yang jelas dan konsisten pada setiap titik interaksi dengan pelanggan.

3. Technology (Teknologi)

Teknologi CRM mencakup integrasi antara sistem front office seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dengan sistem back office seperti keuangan, operasional, dan sumber daya manusia.

Implementasi CRM

  1. Identifikasi, yaitu melakukan profiling terhadap pelanggan potensial.
  2. Akuisisi, yaitu strategi untuk menarik pelanggan baru.
  3. Retensi, yaitu upaya mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada.
  4. Pengembangan, yaitu membangun kerja sama jangka panjang dengan pelanggan setia.

Manfaat CRM